中信银行济南槐荫支行被评为“中国银行业文明规范服务示范单位”

　　中信银行济南槐荫支行自成立之日起，始终坚持物质文明和精神文明两手抓的方针。近日，该行荣获了“中国银行业文明规范服务示范单位”的称号。

　　用中信济南槐荫支行负责人的话说，如果把物质文明比作庄稼，那弘扬精神文明就是雨露和阳光，离开雨露和阳光，庄稼则无法生长。因此，该支行在业务快速发展的同时，坚持下大力气抓精神文明建设，在银行业协会文明服务公约的指引下，他们按照总、分行服务品质的要求，坚持以文明规范服务为导向，以客户为中心，以实现质量、规模、效益的提高为目标，努力做良好银行、创一流服务、树品牌形象，得到了客户的充分肯定。

　　抓教育——高扬主旋律

　　据介绍，中信银行济南槐荫支行23名员工担负着近300个企事业单位的信贷、结算和10万余储户的服务工作，而80%以上的员工却都是30岁以下的年轻同志。因此结合自身实际，该支行领导班子带领全行员工树立正确的人生观和价值观，使全行的思想统一到尽职管理、尽职工作上来。支行定期开展以理想、纪律为主要内容的人生观教育，组织员工学习具有中国特色社会主义理论和商业银行理论的研讨，还组织员工参加拓展培训，促使员工通过心理训练、人格训练、管理训练，达到磨炼意志、陶冶情操、完善人格、熔炼团队的目的。他们创办了“槐苑采风”文化园地，积极引导和激发员工的工作热情、服务理念，将企业文化的精髓融会在对员工的认同感和归属感的培育之中。该支行为将服务品质培训教育落到实处，制定了每日晨会制度，每天班前十分钟总结前一日工作完成进度情况及当日的工作部署和安排。各部门、各岗位都有明确的工作目标，每名员工都能够达到今天的事今天做，明天的事今天想，有理念、有思想、有抱负、有目标、有措施、有办法、有效果，全行形成了一股关心集体，扎扎实实尽职工作的浓厚氛围。

　　抓品质——弘扬干事创业

　　优秀的银行不仅需要过硬的产品、科学的管理体系，也需要不断创新，工作做到哪里，创新的思维就应延伸到哪里。中信银行济南槐荫支行自1997年5月创建迄今，已走过11个春秋。综观全行上下，在中信银行济南分行“和谐发展、 共同成长、 精细合规、良性循环”的企业文化引领和激励下，全行风正心齐，内外因素利于发展。 员工们树立了“人无我有，人有我新，人新我变，人变我精” 的创业思维和工作理念，将心凝聚到支行经营管理这个中心上来，将力会聚到支行发展中去，切实提高服务水平推进支行发展。因此，中信银行济南槐荫支行紧紧围绕“ 安全、 经营、效益”这个主题，增强服务品质的强度训练，使每名员工都具有一种紧迫感、使命感和责任感，不断创新思维，知难而进，牢牢把握经营发展的主动权，真正做到扎扎实实工作，一心一意搞经营，实实在在谋发展。

　　抓服务——破解排队难题

　　该支行负责人告诉记者，根据银行业协会服务公约的要求，结合业务量不断增加，客户等待时间受到影响的情况，他们认真研讨并总结实践经验，建立了一套较为完善的客户服务体系，使大堂服务的薄弱环节得到了有效改善。 记者在采访中发现，该行的服务体系主要包括以下几个特点：一是门外长期设立宣传咨询台，分流了营业大厅内客户人流；二是设置门口迎宾人员，有效识别客户、分流客户、引导客户，用快捷的方法处理业务，减少客户等待时间，缓解柜台压力，提高服务效率；三是积极宣传和推介自助银行、电话银行等电子渠道的使用，方便客户使用自助设备。根据统计，中信银行济南槐荫支行自助设备的柜台替代率已经达到69%，居当地先进水平；四是设置专业大堂经理，负责对整个营业大厅进行全面掌控和与柜台的业务协调；五是创新“ 简单业务” 窗口，建立绿色通道，制定应急方案，以达到快速分流积压客户的效果；六是充分利用贵宾室、点金室，为客户提供个性化服务，让携带大量现金的客户更安全，更方便；七是不断完善硬件设施，增加了在行式存取款一体机和自助终端，更换了大屏幕电视，在客流高峰时段缓解客户等待的焦急心情。据了解，以上这些均是该支行在银行业协会文明服务公约的指引下，按照中信银行总行服务品质的要求，进一步细化服务工作的体现，同时为客户营造了温馨、舒适的营业环境。

　　抓管理——强化监督制约机制

　　“管理需要坚持不懈的教育和不断创新的营销思维，还需要有严格的监督制约机制，不然就会成为空中楼阁。”该支行负责人告诉记者，实践证明，强化监督制约机制是实现各项工作目标的必要条件。为此，他们按照银行业协会的要求和规定，结合支行实际制定了支行文明服务、道德、语言、环境、监督等十大规范办法，并制定了严格的考核制度。前台员工实行挂牌服务，接受社会监督。在细化核算管理标准上，他们提出了“五个到位”：即思想认识到位、制度落实到位、业务指导到位、督促措施到位、思想教育到位，并通过多种方式力促核算质量的提高，如晨会点评、每周定期培训制度、定期召开差错分析例会等。2007年以来，中信银行济南槐荫支行已经连续五个季度核算差错率为全辖最低，连续十年来未发生一起经济犯罪和刑事犯罪案件，确保了国家和人民群众的财产安全。

　　据了解，目前中信银行济南槐荫支行正在开展深入学习实践科学发展观活动。该支行负责人表示，科学发展观的核心是以人为本，落实到支行实际就是一如既往地向本地区居民和企业提供优质的产品和高效的服务。“为此，我们槐荫支行正以蓬勃的精神面貌、踏实的工作作风、与本地区经济、社会共同成长，为建设和谐社会而共同努力。”